NPS®とは（ネットプロモータースコア）顧客満足度に変わる新指標 - NPSソリューション - NTTコム オンライン

  • NPSの誕生の背景
    • 今後の環境
      • 人口は減少（新規顧客の見込みが減る）
      • 新規顧客の獲得コスト(4倍) > 既存顧客の維持コスト
    • ロイヤルカスタマーを創出する
      • ロイヤルカスタマーとは、プロダクトに愛着を持っているユーザ
        • 商品を再び購入(収益)
        • 長期間の利用(収益)
        • 好意的なクチコミ(UGC)
        • 建設的なフィードバック(プロダクト質向上)
      • 活動を測定し管理しななければならないが難しい
        • 理性（頭）＋感情（心）の複合で形成されるため（＝顧客ロイヤリティ）
          • 理性で判断すること
            • 製品（特徴、品質、機能）が優れている、価格が安い、サービスが優れている
          • ただ理性で判断するだけでは、他により優れており、安いものに乗り換える可能性がある
          • 感情で判断すること
            • 自分を分かってくれる、耳を傾けてくれる、大切に考えてくれる、価値観・世界観があっている
          • 感情に響く価値を提供できれば他社に移動しにくくなる
    • ロイヤルカスタマーの特徴である、再購入、推奨を正確に予測する質問を考えた
      • 「お薦めしたいか」という質問がその後の購入・推奨行動と相関が高い
      • 従来の「満足しているか」の質問は相関が低い
    • 「お薦めしたいか」から算出する指標はがNPS（ネットプロモータースコア）と呼ぶ。
  • NPS®を測るには
    • 「あなたはこの企業(製品/サービス/ブランド)を友人や同僚に薦める可能性は、どのくらいありますか？」という質問を行い、0～10の11段階で評価をしてもらいます。
    • 顧客をタイプに分類する
      • 推奨者: 9～10点
      • 中立者: 7～8点
      • 批判者: 0～6点
    • （推奨者数－批判者数）/（回答者総数）×100
      • 批判者しかいないことを示す-100から、推奨者しかいないことを示す+100までのどこかにあてはまる。
    • 統計的な観点から、400サンプル以上を確保することが望ましい(誤差は±5％)
      • 誤差を±2％に抑えたい場合は、2000サンプル以上が必要
    • 日本の消費者は中間付近の評価を行う傾向が高いため、日本の消費者を対象に調査したNPSはマイナスになることが多い。
  • NPSを上げる ＝ 推奨者が増える → 売上向上につながる
  • 分析手法
    • アクションドライバー分析
    • 6象限分析
    • カスタマージャーニーマップ分析
    • テキストマイニング
    • ポジティブ、ネガティブ分析
    • 頻出語分析 など